媒体:21世纪经济报道
大莱卡的创始人弗兰克·麦克纳马拉(Frank McNamara)也许想不到,这个因他一次“忘带钱包”而诞生的朴素灵感,能在此后74年间,漂洋过海,以信用卡的形态,连接起人们每天的生活和消费;而发行了世界上第一张信用卡Bank Americard的加州美国银行,也很难想象,信用卡支付交易要像“氧气”一样自然地存在于人们的日常生活中,银行和用户之间的关系和服务边界需要经历多少重塑和跃迁……
今天,当我们对银行的某一项服务不满,通常会勇敢、直接表达出自己的想法,这意味着消费者的维权意识正在迅速提升,与此相应的是,投诉的数量也在大幅的增长。
根据国家金融监督管理总局近日发布的《关于2023年第一季度银行业消费投诉情况的通报》显示,在2023年第一季度,监管部门处理银行业信用卡业务消费者投诉32142件,占投诉总量的30.6%。
当前国内信用卡投诉高企的现状,似乎很容易让人联想到美国2008年后金融消费者权益保护体系曾面临的棘手困境。然而,完善金融消保体系必须因地制宜,决不能落入按图索骥的陷阱。
毕竟,中国的信用卡行业发展早已开启“10倍速”。“巨量”投诉的背后,也映射出国内信用卡的巨量规模,截止2022年末,全国共开立信用卡和借贷合一卡近8亿张,这相当于2019年末的美国信用卡总发行量,彼时美国信用卡行业已历经70年。
与此同时,国内金融数字化的蓬勃发展,把信用卡服务从线下搬到了线上,大大拓宽了金融服务的生态场景和范围,也让现在我们所讨论的中国信用卡金融消保,远比当时的美国要复杂得多。
对于中国信用卡行业而言,我们更需要从美国的消保危机中得到启示,寻求金融消费者权益保护的平衡,并在挑战中坚守初心,探索答案。
危机的启示:
寻求张弛之间的“必要平衡”
经历了“10倍速”扩张之后,当前中国信用卡业务已进入“存量时代”,消费者保护工作也进入了新的历史阶段。一方面,信用卡业务投诉量阶段性高企,另一方面,大量灰黑产助推信用卡投诉量激增。
近两年,金融黑灰产愈发猖獗,包括反催收联盟、恶意代理投诉、恶意逃废债等严重影响了消费金融市场的发展秩序,信用卡机构也不堪其扰,不得不消耗大量精力去应对这些不法分子。
为了进一步净化金融行业生态,今年以来,金融行业打击灰黑产的气氛可谓锣鼓震天,上至监管、公安,下到银行、保险机构纷纷出手,警银联动,齐心协力釜底抽薪。
5月,上海市公安机关在沪、苏、津、闽、豫等地同步收网,成功打掉一个利用发展成员模式实施恶意逃废银行债务的全国性犯罪团伙,抓获犯罪嫌疑人20余人;6月和8月,厦门警方分别破获两起信用卡“非法代理维权团伙”敲诈勒索刑事案件;7月,济南市公安局历下区分局行政拘留了一位在和银行投诉协商过程中提供虚假材料被行政拘留处罚的案件……
可以说,到今年,中国的金融消保工作已踏踏实实地进入了深化治理的阶段。而当我们走在这段路上,免不了谈起10年前的故事,彼时,地球另一端曾经历了一段金融消保的“阵痛期”。
美国的金融消费者保护从上个世纪60年代开始,其背景是消费信贷规模的快速扩张。
1968年,美国颁布了《消费者信用保护法案》,这是第一部保护金融消费者权益的联邦法律。《消费者信用保护法案》围绕消费者信贷披露、信用报告机构、平等贷款机会、信贷催收规范等多个方面展开。此后美国还接连颁布了《诚实借贷法》、《公平信用报告法》、《平等信贷机会法》、《公平债务催收业务法》等一系列法律来保护金融消费者。
然而,由于监管职权散落在多个机构,多头监管导致针对消保本身的管理权责并不清晰,监管力度有限。此外,消费者本身的意识也停留在较为基础的需求上,所以整个消保环境相对宽松。
2008年的美国金融危机给人以警醒。杠杆与债务的无限制增长,助推了次贷危机的爆发。而在危机后,如何在金融系统中保护金融消费者,成为各国监管机构面临的下一个问题。
2010年,著名的《多德-弗兰克华尔街改革与消费者保护法》法案(下称“法案”)发布。在这一法案中,最重要的决议之一,是成立隶属于美联储的消费者金融保护局(B),统一监管各类金融机构。B可以独立制定监管条例并监督实施,全面保护消费者合法权益。
然而,这一“最为严厉”的消保政策也带来一系列问题。最突出的是偿债类投诉问题的大幅提升。
据法案规定,消费者向各监管机构发起的投诉或仲裁将由B统一协调,在多重因素的持续影响下,关于催收、协商还款、贷款类的投诉问题占比迅速提升,投诉渠道畅通问题也未能得到解决。其次,是反催收黑灰产业的兴起,“投诉代理人”以收费的形式帮助客户通过恶意投诉的方式反催收,影响了银行还款协商业务的正常发展,也挤占了真正有需求客户的资源。最后,是金融机构消保合规成本的大幅增加,相关数据显示,中小银行盈利下降,2010—2015年间美国小型信用合作社的数量从7339家下降到6021家,民众贷款难度进一步加大。
在张弛间,美国亟需找到金融消费者保护的平衡。
2017年,监管权力过于集中的B迎来机构改革,从单一负责人形式,变更为多成员的委员会。与此同时,为了应对职业代理投诉盛行之风,美国一方面推动出台职业代理机构应遵循的法律法规,明确了相关监管体系,让职业代理行业“走到阳光下”;另一方面,美国消保监管进一步调整监管方式,投诉数量不再是唯一的消保能力考核标准,而是转向对金融机构的综合性评价,监管体系也更趋向全面综合。
在挑战中探索:
“因地制宜”,走中国特色金融消保之路
迄今为止,我们仍不认为国际上的举措一劳永逸地解决了所有问题。那些珍贵的经验,给予了中国信用卡见贤思齐的动力,而对于那些失败的惨痛教训,也成为我们深刻复盘、虚心规避的宝贵启示。
中国的金融消保事业与国际有相似之处,也有不同。作为中国消费金融的主力军,国内信用卡全行业交易总额已在2022年达36万亿元。作为连接消费与消费者的重要桥梁,信用卡天然与消费权益保护有着更内生的联系。而在面临外部冲击、环境复杂的当下,这种联系自然而然地反映在了信用卡的交易与相关投诉量上。
然而,与美国类似,在投诉量显著上升的背后,存在着“非法职业代理投诉”泛滥、“金融黑灰产”利用各项纾困政策及机制的乱象,“搭便车”式维权和“代理维权”现象愈演愈烈。其中,“非法职业代理投诉”呈现专业化、组织化、规模化、产业化的特点,在线上线下以多种方式向金融机构和监管部门投诉施压。
除了部分消费者恶意挤占投诉渠道,导致正常消费者反而维权无门,浪费了宝贵的监管处置资源;还有持卡人因向黑灰产中介透露个人信息从而遭遇诈骗,导致巨额经济损失,为个人生活和家庭带来不可挽回的影响。
今年4月,某银行持卡人庞女士(化名)在百度上找到了一家从事代理协商的公司,双方签署了委托合同。庞女士通过微信支付的方式分三次总计支付了6500元费用给该公司。并且将本人实名的电话卡寄送给了该公司工作人员。经协商,最终双方达成2万元代理费。因债务协商问题一直未能解决,庞女士曾致电该公司工作人员要求退款,但遭对方拒绝。庞女士这才意识到遭遇了骗局。
而现有法律法规无法对非法职业代理投诉等黑灰产进行有效规制,或亟需寻找新的路径,以更好地保护消费者权益。幸而,不同于美国金融消费者权益保护体系在2008年金融危机后面临的棘手困境,在更加稳健的政治经济环境下,中国金融消保体系形成了符合中国国情与市场发展阶段特征的监管模式,正在走出自己的特色。
在这样的背景下,招行信用卡率先开始了自己的尝试,从根源保障信用卡消保的溯源治理,以客户为中心、为客户创造价值,加快推动经营视角向客户视角转变。
其实早在2008年,招行信用卡中心就成立了一级部门统筹消保工作,并设置了“消费者权益保护监督管理委员会”。它由中心总经理担任主任委员,将每个部门一把手定为“消保一号位”,自此,消费者权益保护议题就长久地“镌刻”在中心班子常态化议事的日程簿上。
到2023年初,招商银行更是在战略层面提出了“价值银行”的理念,其内涵与践行消费者权益保护的底层逻辑高度契合。
今天,当信用卡逐渐在消费者生活中“后台化”,消费者权益保护工作则义无反顾地被“前置”出来了。招行信用卡从源头重新审视着这项工作,力争将它融入自己的业务流程和企业文化之中。为此,招行信用卡聚焦于消费者投诉的“冰山之下”,构建出了一套涵盖“点线面”的特色改善体系,通过重点基础建设改善项目、客户旅程改善专案、全流程回检机制等一系列方案设计,极大程度地为消费者捍卫他们其不可侵犯的权利。
不只是自上而下的运筹,还有自下而上的关注。在招行信用卡所搭建的“VOC客户之声”平台中,管理者常常保持着“倾听的态度”。他们敏锐地搜集消费者们真诚的意见,并认为“客户的声音,价值千金”。尽管有些意见是由于对金融服务的误解导致的,但他们还是努力地加以总结,从中“提取”可以改善服务的珍贵启迪。
维护金融秩序是银行应尽的职责,也是保护金融消费者的坚实基础。面对扰乱正常金融秩序的乱象,招行信用卡也勇于出拳打击。截至2023年上半年,招行信用卡累计梳理排查涉金融黑灰产线索12万余条,协助警方开展刑事打击18次,助力捣毁“辐射全国”的金融黑灰产组织。如今,招行信用卡正在探索构建科技化监测与治理体系,构筑黑灰产侦测识别核心能力,保护“真正消费者”的合法权益。
在行动中思考:
于革新中寻找答案
金融消费者权益保护的发展绝非一劳永逸,而是一个漫长革新的过程。
“做我们这行就像是永不停歇的马拉松,一轮又一轮,每轮的起点和终点,其实就是一个个周期,有上坡路,有下坡路。很难,但是绝不能丧失斗志。”招行信用卡曾在媒体上如是说。
或许可以这样说,自七十多年前,这张叫做“信用卡”的卡片从大莱俱乐部诞生之日起,就不曾是一个一劳永逸的“发明”。它永远需要在服务消费者的过程中打磨自己,让自己变得“与时俱进”,而不是止步于一张不耐磨的“纸卡片”。
金融消费者权益保护的发展也不是横空出世的,而是经历了一个体系逐步完善的漫长过程。
长期以来,我国采取分业监管的金融监管体系,历经多次机构改革,逐步建立了如今的双峰金融监管格局。但随着国内金融市场发展进入新阶段,重新审视和规划金融消保工作体系,或许是我国金融监管体系改革中一次有必要的探索。
对此招行信用卡在研究国内外案例后有许多构想,例如比照劳动争议仲裁前置程序,建立金融消费投诉的调解前置机制,构建一个“机构和解、多元调解、行政履职或司法救济”的立体化纠纷化解机制等;对经过合理化程序后仍对处置结果不满意的案例才纳入投诉统计,以此避免对行政、司法资源的滥用,来实现民事诉求中利益最大化,为真正的消费者带来更加切实的保障。
展望未来,金融消费者权益保护依然充满着改革与进步的空间。打造好保护消费者的机制与文化,不但需要金融行业自身的努力,也需要全社会的力量。将消保工作纳入“综合社会治理体系”、不断优化“顶层设计”,将会呈现出一个更加宏伟的蓝图。
首先,在法律系层面也有细致梳理的空间。目前在消费者权益保护法广幅涵盖之下,推动制定更加专业化的“金融消费者权益保护法”,统一规范和细化金融机构和金融消费者的保护边界、权利义务、诚信体系等,将有助于促进金融消费者准确理解金融交易规则、有效压缩黑灰产套利空间、维护金融市场良好秩序,形成一个更加有法可依的法制局面。
其次,推进投诉实名制、代理阳光化。短期来看,推行投诉实名制是抑制不法黑灰产代理的有效手段,解决金融机构在“非法代理投诉”和真实投诉处置间的矛盾;长期来看,借鉴境外经验,投诉代理机构应当最终实现合法化、阳光化,而投诉实名制是代理阳光化的基础,也能减少消费者因个人信息泄露而导致的风险。
最后,完善多元化解前置体系化建设。由于金融活动的复杂性和丰富性,把所有纠纷都纳入法律的框架中解决,可能更多是一种法治理想。利用行政程序、司法手段来解决投诉应该是纠纷化解的最后一道防线,多元化解机制可以高效将金融纠纷化解在早、在小、在好,有效节省行政、司法资源。
尽管平衡消费者权益保护工作是一个复杂的难题,但不变的,是监管部门与金融机构为人民、为消费者创造价值的初心。
招行信用卡相信,一切应在行动中思考,一切也都将在探索中找到答案。
