9月30号,张先生点了一份外卖,眼看着就快到送达时间了,单却莫名其妙地被取消了。

张先生：那天刚好在爬山，我老婆上好班把儿子接回来，大家都没空烧菜点个外卖嘛。晚上五点半左右吧应该是，点了马丫东北菜。

9月30号晚上五点半，张先生通过外卖平台在一家叫“马丫”的店里点了几道菜，花了190多块钱。

他说当时家人都比较饿，所以点的是立即送达，还特意买了一份慢必赔服务，如果订单超时，将按时长赔付不同金额的红包。

张先生：我想这样应该比较保险了，结果我是五点半左右点的外卖。它是六点半到六点四十分可以送到，可能送不到了，他就把我取消了。因为我看六点二十分的时候还没有骑手嘛，换了个骑手，他找不到骑手，他就把外卖直接取消掉了。我变成多花钱买了保险，我反而吃不上饭，其实饿一顿也还好，就挺气的那天，后来我下了个美团点了个外卖。

离送达时间只有十几二十分钟了，为什么突然取消订单了呢，张先生的订单上显示的是商家取消了订单，理由是暂时无法配送。

张先生：订单上显示是商家给我取消的，商家给我打电话，他说是平台取消的，平台也没有正面回复我这个事情。当时是说赔我二十块钱优惠券，我不接受，第二天说赔我五十块钱优惠券，我也没接受。我就想把这个事要采访一下，让大家都看到，就是哪怕对他没什么影响，但是我们至少该发声的时候要发声，让有些比如说要点外卖的，你看到会想一想这个事情。

马丫杭州古墩路财富中心店 主管：没有这种情况呀，我们这个是平台自动接单的。骑手是不属于我们商家的，他属于平台的员工，我们出餐是取消不掉的，除非那个单是我们刚接了，才有可能会取消。但是只要我们出了餐，那个取消按键都直接消失了。

张先生：当时距我下单已经过了四十多分钟了，应该是已经出餐了吧，还是怎么样？

主管：对对对，我们什么都做好了，我们干嘛还要取消掉，这个肯定是平台跟骑手的。

张先生：我觉得也应该是这个道理。

商家表示出餐之后取消不了订单，那为什么订单还是被取消了呢，张先生询问了饿了么平台客服。

饿了么平台客服热线：我看了一下这边订单已经取消，这边确实是配送人员人手不足这样的情况，没有给到您这边配送，导致这边的超时。这边查看的话是

张先生：我就不懂你这个逻辑，人手不足你送得慢一点，对吧。那你为什么要把我取消掉呢？

饿了么平台客服热线：这边查看到的话，是商家给到你取消的一个情况，也是耽误到您这边用餐了。

张先生：我刚刚打电话给商家了，商家跟我说是你们取消的。他说他菜都做好了，他也受到损失了，你确定是商家取消的吗？

饿了么平台客服热线：是的先生。

记者：我再问一下那个慢必赔，他是由平台来赔还是商家来赔的？

饿了么平台客服热线：是咱们平台系统赔付，我看了下确实也是有分配这边专员在处理当中，是对这边的方案不认可对吧。

记者：对，他目前是对这个方案不认可。

饿了么平台客服热线：您看这边的话帮您记录一下，这边重新给到您回电，给到您最优方案，您是否接受？

张先生：可以的。

张先生：我们的权益就是根本没有办法得到保障，而且你想申诉也没有渠道，只能找媒体。他骗我的方法，跟我骗我儿子的方法差不多我觉得。我儿子才6岁，我觉得我骗骗他还行，他骗我们这些成年人，我觉得很可笑啊这个事情。